În domeniul eCommerce-ului și nu numai, serviciul pentru clienți este esențial. De fapt, acesta este adesea diferențiatorul cheie care poate transforma un client ocazional într-unul loial.

Este important să înțelegi, chiar de la început, că serviciul de customer service se referă, în mare parte, la a oferi asistență clienților, ajutându-i să rezolve problemele pe care le întâmpină legat de produse sau servicii.

Dacă vrei să le oferi clienților tăi o experiență de 5 stele, prin care să obții și numeroase avantaje competitive pentru business-ul tău, atunci te îndemn să parcurgi acest material până la final.

Ce înseamnă customer service?

Sursă foto: salesforce.com

Poate ai auzit des acest concept de customer service. Ce înseamnă, mai concret?

În esență, este vorba despre modul în care o companie interacționează cu clienții săi, cum răspunde la întrebările și preocupările acestora și cum se asigură că experiența lor la cumpărături este cât mai plăcută și lipsită de stres.

Fără doar și poate, un serviciu de customer service de calitate poate contribui la construirea unei relații de încredere cu clienții. Când un client are o problemă sau o întrebare și primește un răspuns rapid, eficient și empatic, acesta se simte valorizat și respectat. 

Iată cum, un lucru simplu și la îndemână poate duce la creșterea loialității față de brand și la repetarea comenzilor.

Pe de altă parte, un customer service slab poate avea efectul opus. Dacă un client se simte ignorat, frustrat sau nemulțumit de modul în care i s-a răspuns sau a fost tratat, este foarte posibil să nu mai cumpere de la acea companie și să împărtășească experiența negativă și cu alții.

De aceea, este extrem de important să-ți alegi partenerii de drum potriviți. Companii pe care te poți baza, care știi că-ți livrează produse de calitate și în timp util, de care clienții tăi să se declare mulțumiți. 

Noi, cei de la ambalare.com punem mare preț pe calitate, pentru că știm că ambalarea corespunzătoare poate face diferența dintre un produs primit în condiții perfecte și unul deteriorat. 

Știm cât de important este ca produsele tale să ajungă la clienți în cea mai bună stare, de aceea ne-am dedicat să îți oferim cele mai calitative soluții de ambalare.

Importanta serviciului de customer care in eCommerce

Sursă foto: happyfox.com

În lumea eCommerce, unde interacțiunea față în față cu clienții este practic inexistentă, serviciul de customer care devine și mai important. Acesta este adesea singurul punct de contact între companie și client, și astfel, poate influența în mod semnificativ percepția clientului despre companie.

Acum, în era digitală, recenziile online, spre exemplu, au un impact uriaș asupra reputației unei companii, iar serviciul de customer care de calitate poate ajuta la gestionarea și minimizarea feedback-ului negativ. 

Prin răspunsul prompt și eficient la problemele clienților, companiile pot transforma experiențe negative în pozitive și pot preveni răspândirea de recenzii nepotrivite în mediul online.

Un serviciu de customer care de calitate nu se limitează la rezolvarea problemelor; el este totodată și despre crearea unei experiențe memorabile care îi determină pe clienți să se simtă valorizați și importanți.

Gândește-te la cele mai mici detalii, pentru că ele vor fi cu siguranță apreciate. 

Felul în care îți ambalezi produsele, grija la împachetare, personalizarea ambalajelor folosite poate face diferența între tine și competitorii tăi. 

Spre exemplu: pungile de curierat. Pot fi personalizate cu logo-ul business-ului tău sau cu un mesaj pe care îți dorești să-l transmiți clientului.

Iată cum, printr-un gest ce poate părea foarte simplu, îi poți transmite clientului tău cât de mult îți pasă de felul în care produsul ajunge la el. Iar el te va reține mult mai ușor ca și brand și va aprecia gestul tău.

Set 100 bucăți Pungi Curierat FB01, 175x255+50mm, 60my

Customer service de 5 stele in eCommerce

Sursa: brittanyhodak.com

Am subliniat până acum importanța unui serviciu de clienți de calitate și am înțeles faptul că el este aproape indispensabil, dacă dorești să te diferențiezi de competiția ta și să oferi o experiență memorabilă clienților tăi. 

Totuși, ce face ca un astfel de serviciu să fie catalogat ca fiind unul de calitate?

Iată câteva sfaturi care te vor ajuta să obții rezultate mai bune, fără mari costuri suplimentare. 

  • Ascultă-ți clienții

Primul pas pentru a oferi un serviciu de 5 stele este să asculți ce au de spus clienții tăi. Fie că este vorba de feedback pozitiv sau negativ, fiecare părere contează. Încearcă să înțelegi nevoile și așteptările cumpărătorilor și partenerilor tăi și adaptează-ți serviciile în consecință.

  • Răspunde rapid

În lumea eCommerce, timpul de răspuns este esențial. Clienții se așteaptă la răspunsuri rapide și eficiente. Încearcă pe cât posibil să răspunzi la întrebările și plângerile clienților tăi în cel mai scurt timp cu putință. Un serviciu de asistență pentru clienți disponibil 24/7 poate reprezenta un mare avantaj.

  • Personalizează experiența

Fiecare client este unic și ar trebui tratat ca atare. Personalizarea experienței de cumpărături poate face clienții să se simtă valorizați și apreciați. Acest lucru poate include recomandări personalizate, oferte speciale sau chiar un mesaj de mulțumire adresat în nume personal.

Să zicem că deții un magazin fizic și comercializezi produse mici, accesorii, bijuterii, haine etc. În acest caz, te poți orienta către mai multe tipuri de pungi pentru ambalare și împachetare: pungi tip maiou - biodegradabile, pungi de curierat, pungi cu fermoar.

În acest fel, poți ambala cât mai bine produsele tale, fără să afectezi mediul înconjurător și în plus, poți pune pe ele logo-ul companiei sau mesaje de mulțumire către clienți, creându-le astfel o experiență plăcută.

Set 500 bucăți Pungi Biodegradabile 24x44 cm

  • Oferă suport post-vânzare

Serviciul pentru clienți nu se termină odată cu finalizarea vânzării. Suportul post-vânzare este la fel de important. Asigură-te că ai clienții mulțumiți de produsele pe care le-au luat de la tine și că au toate informațiile necesare pentru a le putea utiliza corect.

  • Îmbunătățește tot ce poți în mod constant

Nu te mulțumi cu un departament de customer mediocru. Întotdeauna caută modalități de a depăși așteptările clienților tăi. Acest lucru poate include instruirea continuă a personalului, implementarea de noi tehnologii sau simplificarea proceselor din cadrul companiei tale.

Totodată, ia în calcul ca tot ceea ce trimiți la clienții tăi să fie ambalat corespunzător, corect și sigur. 

Imaginea brandului tău nu stă doar în produs în sine, ci în toată experiența de cumpărare pe care o are clientul, din momentul comenzii, până după utilizarea produsului achiziționat. 

Astfel, pune accent pe fiecare detaliu pentru că asta denotă grjjă și respect pentru clienții tăi. 

Fie că ai nevoie de soluții pentru împachetare precum folie pentru împachetat, rezistentă a unor colete voluminoase , fie deții un magazin online care presupune utilizarea plicurilor de curierat pentru transmiterea în siguranță a unor documente, la noi găsești o gamă diversificată de produse potrivite celor mai exigente cerințe.

Set 100 bucăți Plicuri cu Bule Antișoc A11 Maro, 120x175+50mm, Plic cu Lipire

Reclamatii frecvente si rezolvarea lor pentru a avea clienti multumiti

Sursă: istockphoto.com

Într-o lume ideală, nu am avea nicio reclamație. Dar, în realitate, acestea sunt inevitabile și pot fi, de fapt, o oportunitate de a îmbunătăți serviciile și produsele noastre.

Reclamațiile frecvente și rezolvarea lor eficientă pot transforma un client nemulțumit într-unul fidel. Așadar, hai să aruncăm o privire asupra nemulțumirilor care pot apărea și a modului în care le putem rezolva în timp util pentru a avea clienți mulțumiți.

  • Probleme legate de produs sau serviciu

Aceasta este, probabil, cea mai frecventă reclamație. Poate fi vorba despre un produs defect, o livrare întârziată sau un serviciu care nu a îndeplinit așteptările clientului.

Ce putem face în acest caz?

În primul rând, este esențial să avem o politică de returnare sau de rambursare clară și echitabilă. În al doilea rând, trebuie să ne asigurăm că avem un serviciu prompt de asistență pentru clienți, care să intervină în timp util și să rezolve problema într-un mod satisfăcător pentru client.

  • Comunicare ineficientă

Un alt motiv frecvent pentru reclamații este lipsa de comunicare sau comunicarea ineficientă. Acest lucru poate include: răspunsuri întârziate la întrebări sau solicitări, informații greșite sau neclare, atitudine plictisită sau recalcitrantă a omului de la departamentul de clienți.

Asigurați-vă că aveți un sistem de comunicare eficient, care să permită răspunsuri rapide și precise. De asemenea, instruiți-vă echipa să ofere informații clare și corecte, într-un mod cât mai amabil și empatic cu putință.

  • Prețuri nejustificate

Mulți clienți se plâng de prețuri pe care le consideră prea mari sau nejustificate.

În acest caz, este important să ai o politică de prețuri transparentă și să comunici clar, chiar de la început, valoarea pe care o oferi clientului. Dacă un client înțelege de ce un produs sau serviciu costă atât cât costă, este mai puțin probabil să se plângă de preț, mai apoi.

  • Probleme cu personalul

Uneori, clienții pot avea probleme cu modul în care au fost tratați de personalul companiei.

Asigură-te că personalul este instruit corespunzător în ceea ce privește serviciul pentru clienți. De asemenea, este important să ai un sistem de gestionare a reclamațiilor care să permită clienților să raporteze orice problemă care poate apărea cu personalul.

Trebuie să știi că reclamațiile sunt inevitabile, dar modul în care le gestionezi poate face diferența între un client nemulțumit și unul mulțumit. Prin abordarea eficientă a reclamațiilor, putem transforma aceste situații în oportunități de a îmbunătăți și de a construi relații mai stabile cu clienții noștri.

Tragem linie și decidem: merită să avem un departament de customer care sau nu?

Evident, un serviciu pentru clienți de 5 stele în eCommerce necesită efort, dedicare și atenție constantă la detalii. Dar rezultatele se traduc în clienți mulțumiți, loiali și o reputație excelentă, iar asta merită cu siguranță efortul.

Prin urmare, îți sugerăm să nu subestimezi niciodată puterea unui serviciu de customer care bine pus la punct în succesul afacerii tale eCommerce.